Batalla por la atención del usuario

Es difícil encontrar aparatos nuevos que no tengan funcionalidad programable, desde electrodomésticos hasta armamentos letales, incluso vehículos de transporte tripulados o autónomos.

Se ha desatado una verdadera batalla por la atención cuando el usuario puede decidir si utiliza la función ofrecida o no. Cuando no tiene más remedio (por ejemplo, para interactuar con un monopolio estatal), entonces, el aparato, software o dispositivo es tan difícil de utilizar cuanto el diseñador sádico quiera.

Antes siempre nos referíamos a la facilidad de uso, ahora se refieren a la experiencia del usuario. En realidad, no importa cómo nos refiramos al problema, el problema es el mismo: ¿cómo lograr que una gran cantidad de gente use algo de manera transparente, sin pensar en el aparato, solo en el resultado? Como montar a caballo, andar en bicicleta o conducir un auto de los que solo sabían ir rápido o despacio, para adelante o para atrás, en silencio o con el radio encendido.

Obviamente, al aumentar las funciones se pierde facilidad, la experiencia se torna estresante y con frecuencia decidimos no emplear un nuevo software o dispositivo.

Diferentes usuarios

La resistencia a cambiar el sistema operativo del teléfono es un buen ejemplo, las discusiones acerca de cuál es mejor no son objetivas ni sensatas, sino subjetivas, una vez que un usuario ha invertido bastante tiempo en aprender el tejemaneje del dispositivo, no quiere echar todo por la borda y empezar de nuevo. El costo de cambio (switching cost) se torna un serio obstáculo al progreso.

Reducir funcionalidad para mejorar la experiencia atenta contra la economía de escala. El procesador de palabras que yo utilizo debe tener más de 1.000 millones de usuarios, si solo tuviera la funcionalidad que yo utilizo, probablemente tendría solo unos pocos miles de usuarios.

Pero para complicar más la situación, hay otros factores tanto o más importantes. Por ejemplo, el tiempo de uso. No es lo mismo facilidad de aprender a emplear que facilidad de usar cuando se tienen años de estar haciéndolo. Es decir, la misma persona cuando adquiere competencia en la utilización, se tiende a perder la facilidad (porque se considera tedioso).

Antes solíamos decir que los sistemas deben ser amigables con el usuario. Lo cual nos llevó a la inevitable pregunta sobre cómo ser amigables con todos siempre, si todos somos diferentes, incluso nosotros mismos cuando primero intentamos utilizar algo que cuando ya somos experimentados.

Un posible enfoque es producir varias versiones del sistema (o dispositivo, o lo que sea), este enfoque no está muy generalizado. Otro es invertir en entrenamiento y capacitación. Durante la Segunda Guerra Mundial, cuando inventaron la ergometría, desistieron de la idea de hacer una sola máquina y torcerle el brazo al usuario hasta que aprendiera a usarla, establecieron estándares y crearon asientos, palancas y manivelas ajustables.

Separación de intereses

El problema con los procesos cognitivos (como la utilización de software) es que el cerebro se puede torcer de muchas más maneras que el brazo, y el costo de hacerlo no es inmediatamente evidente.

La gente aprende a hacer cosas totalmente contraintuitivas cuando es la única manera de hacer algo, ¿recuerdan el DOS o el Lotus 123? Hay quienes piensan que es sencillo desaprender todas esas barbaridades que aprendieron.

Yo creo que tiene un costo permanente, utilizar cosas que no solo no son amigables, sino que son abiertamente enemigas del buen pensar (el equivalente cognitivo a rascarse la oreja derecha con la mano izquierda por encima de la cabeza), no son conducentes al pensamiento eficiente, a buscar la mejor manera de hacer las cosas, en fin, de efectuar un trabajo sin pensar en las herramientas.

Como todos somos diferentes, si queremos que sistemas, aparatos, máquinas y dispositivos sean amigables con todos, son los artefactos los que deben adaptarse a los usuarios y no al revés.

Para lograr artefactos adaptables, es necesario seguir un sencillo principio de ingeniería: separación de intereses. Es necesario separar la funcionalidad de la interacción, es decir, el qué del cómo.

En el caso del software, el código que implementa la interfaz del usuario debe estar separado del código que implementa la funcionalidad, que es la razón de ser del software. Pero si bien la forma en la cual el usuario invoca la funcionalidad no es la razón de ser, si puede ser la razón por la cual decide no utilizar el sistema.

Cuando la interfaz del usuario es un pedazo de software separado, es moderadamente fácil hacerla adaptable o modificable (si se cuenta con un modelo de interacción suficientemente riguroso), pero aunque no sea adaptable se pueden hacer varias interfaces.

Siempre he pensado que el Sicop debería tener una interfaz para usuarios casuales (como yo, que lo necesito dos o tres veces al año), otra para usuarios intermedios y una para quienes lo requieren todos los días para ofrecer cientos de productos y servicios diferentes.

Esto, sin duda, nunca va a suceder, porque los usuarios no tenemos alternativa (y el Sicop tiene un excelente centro de asistencia con humanos, que pagamos entre todos).

El mismo principio de separación de intereses para ofrecer adaptabilidad es aplicable a otros dispositivos y aparatos.

Adicción

Pero la adaptabilidad no es la única manera de conseguir la atención de quienes usan (o podrían usar) un determinado artefacto. Si bien es cierto que sin la facilidad es muy difícil conseguir audiencias de millones, el secreto al final es la adicción.

Pequeños ejércitos de neurocientíficos están dedicados a hacer que videojuegos y redes sociales sean adictivos, y las mismas técnicas se aplican a otros dispositivos. No conozco ni quiero conocer el detalle, pero estoy seguro de que tiene que ver con la retroalimentación instantánea que provoca placer cognitivo.

La batalla por la atención del usuario no tiene fin, porque aun quienes logran atraer la atención, después deben retenerla, a pesar de la fea costumbre de cambiar nuestros gustos y preferencias, o incluso de cansarnos de algo que nos gustaba mucho.

La construcción de modelos de interacción entre humanos y máquinas es un área de mucho crecimiento futuro. La inteligencia artificial tiene muchos años de existir, pero fue el modelo de chat el que repentinamente la popularizó, los teléfonos celulares tenían más de 15 años de existir hasta que apareció el iPhone y el mercado explotó, y así la historia está llena de ejemplos que apuntan hacia la importancia de contar con una interfaz entre usuarios y dispositivos que no genere fricción.

Yo llevo 38 años pensando que necesitamos un modelo de interacción que pueda ser adaptado a todo tipo de softwares y dispositivos. No tengo ninguna duda de que contamos en el país con el talento necesario para aprovechar este nicho de mercado.

roberto@sasso.cr

Roberto Sasso es ingeniero, presidente del Club de Investigación Tecnológica y organizador del TEDxPuraVida.