Cómo lidiar con un ‘apagón’ bancario en la era de las compras y pagos electrónicos

Recientemente, los clientes del Banco de Costa Rica (BCR) se vieron enfrentados a dificultades para realizar algunas de sus transacciones debido a problemas técnicos que afectaron la plataforma tecnológica de la entidad durante varias horas, el pasado sábado 2 de setiembre.

Este incidente generó una serie de inconvenientes que los usuarios expresaron por redes sociales, incluyendo dificultades para acceder a la aplicación en línea, efectuar transferencias y utilizar los cajeros automáticos, así como para realizar pagos con tarjetas.

Es importante señalar que otras instituciones financieras no escapan a este tipo de “apagones” tecnológicos que afecten la disponibilidad de sus servicios y, en consecuencia, las transacciones de sus clientes.

Mario Hidalgo, socio líder de Grant Thornton Costa Rica, explicó que, en caso de que los usuarios se vean enfrentados a dificultades para realizar sus pagos debido a fallos en los servicios de la entidad bancaria, lo primero que deben hacer es mantener la calma.

Es común que una interrupción en los servicios bancarios genere preocupación y frustración, especialmente cuando se necesita realizar pagos de manera urgente y no se puede hacer debido a los problemas técnicos.

Hidalgo también destacó la importancia de verificar si el problema afecta únicamente al usuario o si se trata de una situación generalizada que afecta a todos los clientes de la entidad. Una forma de hacerlo es por medio de las redes sociales de la entidad financiera.

Si el problema persiste, es aconsejable ponerse en contacto con el banco por canales como el servicio de atención al cliente por teléfono, para obtener información sobre el problema específico y el tiempo estimado de su resolución. Esto permitirá a los usuarios tener margen de maniobra para explorar alternativas para realizar sus pagos.

Walter Contreras, gerente de la firma EY Law, coincidió en que los clientes deben comunicarse con el banco para identificar las causas del fallo y considerar posibles soluciones.

Contreras enfatizó que las interrupciones esporádicas en los sistemas debido a causas ajenas al control de las entidades financieras son situaciones que pueden ocurrir y que, en principio, no implicarían ningún tipo de derecho a indemnización a favor del cliente.

Carlos Ayón, especialista en derecho financiero y bancario de EY Law, explicó que si la caída de los sistemas coincide con fechas de vencimiento de operaciones que involucran el pago de una obligación en un día específico, el usuario debe considerar opciones alternativas, como acudir a una sucursal o documentar la situación con el banco.

“En caso que no tenga opción de traslado, ni ninguna otra forma de realizar el pago el mismo día que vence la operación y ésta es realizada tan pronto como el sistema se restablece sería posible realizar una gestión ante el banco para que no aplique el cobro de intereses moratorios por la imposibilidad sobrevenida”, manifestó Ayón.

Por otro lado, Hidalgo también recomendó documentar la situación en caso de que se presenten problemas como cargos adicionales no autorizados, retrasos en los pagos u otros asuntos financieros relacionados. Este respaldo puede resultar útil si es necesario presentar un reclamo ante la institución financiera.

Hidalgo añadió que si el cliente necesita hacer transacciones de manera urgente, debe verificar si el banco implementó medidas de contingencia en canales alternos, como cajeros automáticos, sucursales físicas u otros medios de pago.

La Nación consultó al Ministerio de Economía, Industria, y Comercio (MEIC), al que se encuentra adscrita la Dirección de Apoyo al Consumidor, sobre cómo pueden resolver los consumidores esas dificultades de pago cuando los sistemas del banco fallan.

La institución respondió que la Comisión Nacional del Consumidor (CNC) no posee competencia en la fiscalización de las operaciones y actividades de las entidades bancarias supervisadas.

Responsabilidad del banco por falla

El gerente y abogado de EY Law explicó que el banco no sería responsable si se puede demostrar que la interrupción del servicio a sus clientes se sale de su control, debido a circunstancias de fuerza mayor que justifiquen el fallo en sus sistemas.

Así lo establece el artículo 35 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, el cual indica que la entidad debe responder si el consumidor resulta perjudicado en razón de los servicios prestados, pero que no sería responsable si la falla no le es reprochable. La existencia y cuantía del daño tendría que ser demostrada por el cliente.

Ayón afirmó que las entidades financieras tienen la obligación de evaluar las situaciones de sus deudores que no pudieron efectuar sus pagos de créditos a tiempo debido a la interrupción de los sistemas, con el fin de evitar cargos por mora o intereses adicionales cuando el retraso en el pago sea directamente causado por la caída de la plataforma.

Danilo Montero, director de la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), añadió que, independientemente de la situación a la que estuvieron expuestas las personas, tienen el derecho de, si se sienten afectados por los inconvenientes, presentar algún reclamo en la contraloría de servicios de la entidad. Enfatizó en que los clientes deben demostrar el perjuicio o daño presentado.

Qué pasa si me piden dejar el reloj

Cuando existen dificultades para concretar un pago por diversos motivos, entre ellos una posible caída de los sistemas del banco, en el apuro puede surgir como opción dejar un bien (relojes, teléfonos, joyería, etc.), como garantía de que se saldará la deuda.

Sin embargo, el especialista en derecho financiero y bancario de EY Law explicó que no hay obligación alguna de parte de un adquirente de un servicio de dejar un bien en garantía mientras realiza un pago a corto tiempo. Ayón enfatizó en que estas alternativas tienen que surgir de la voluntad de las partes y no una imposición unilateral.

En caso de que exista un acuerdo de este tipo, es importante que a la persona que decida dejar el bien se le extienda algún recibo del establecimiento con una descripción detallada del artículo que está dejando en garantía temporal, así como uno sobre el producto que está adquiriendo o del servicio que disfrutó.