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WhatsApp, la nueva estrategia de empresas para acosar a clientes con sus servicios

Ciudadanos pueden exigir que los saquen de bases de datos. Sala IV atendió 175 quejas en 2021 y este año acumula otros 80

El envío de mensajes por la aplicación WhatsApp pareciera convertirse en la nueva técnica de muchas empresas para ofrecer bienes y servicios a ciudadanos que no solicitaron ningún trámite y que tampoco dieron su consentimiento para utilizar su número telefónico para este fin. Las personas pueden exigir que se borre su contacto de las bases de datos, pero el reclamo no siempre pone fin al acoso telefónico.

Como confirmó a La Nación, la Agencia de Protección de Datos de los Habitantes (Prodhab), adscrita al Ministerio de Justicia, las empresas no pueden ofrecer servicios por esta vía a menos que los usuarios de teléfonos lo hayan autorizado con anticipación. Además, dijo, las compañías tienen la obligación de eliminar absolutamente todos los datos de las personas que así lo pidan, sin ninguna excepción.

“Los números de teléfonos móviles son datos personales sensibles, los cuales solo pueden ser usados para contactar al titular si ese mismo ha otorgado su consentimiento para tal efecto, o sea, no se puede enviar mensajes escritos o de voz, o bien, llamar, para ofrecer servicios, a menos que la persona haya autorizado que una empresa use ese medio para remitir información comercial.

“También puede solicitar la rectificación de los datos personales con que cuente una empresa, bien actualizando o eliminando aquellos que desee. Siendo un deber de las empresas o instituciones que den tratamiento de datos tener claro cuáles son los derechos que asisten al titular de los datos, dichas entidades cuentan con cinco días hábiles para proceder de conformidad con lo solicitado y proceder a comunicarlo a la persona”, explicó la Prodhab.

El acoso telefónico es un problema que ha ido en aumento. El tema ya ha sido tratado ampliamente por la Sala Constitucional, la cual reconoce que esa práctica vulnera el derecho a la intimidad amparado por el artículo 24 de la Constitución Política.

Según la estadística del tribunal constitucional, en el 2021 se reportaron 175 casos de acoso telefónico, mientras que en lo que va de este año ya se contabilizan 80 gestiones, “no necesariamente contra entidades financieras”.

La Agencia de Protección de Datos explicó que las empresas que implementan esas estrategias, como el WhatsApp, consiguen los números de teléfonos móviles de los ciudadanos mediante las llamadas firmas protectoras de crédito, las cuales prestan un servicio de consulta a compañías financieras, como bancos, cooperativas y otras, con el objeto de contar con un resguardo para determinar qué tipo de sujeto de crédito es cada ciudadano.

Esa labor, aclaró la Prodhab, “es legal, ya que busca resguardar las finanzas del Estado, siendo ello, de interés para mantener el equilibrio financiero del país; dichas empresas, al igual que otras que se dedican a la gestión de cobro, se dedican a crear bases de datos personales, los cuales los obtienen de diferentes formas, como bases de datos a acceso público”.

Sin embargo, la Agencia mencionó que las empresas también obtienen esta información cuando las personas dan sus datos de forma voluntaria para adquirir servicios de diferentes tipos, o bien cuando participan en concursos de rifas o beneficios al comprar en el comercio en general, como estaciones de servicio de combustible, supermercados, tiendas o centros comerciales.

“De allí la importancia de que los ciudadanos consulten cada vez que le soliciten datos de carácter personal dónde van a parar los datos de índole personal que facilitan, ya que en muchas ocasiones los mismos titulares de los datos los ceden sin saber que van a ser usados de forma no autorizada”, puntualizó.

El artículo 7 de la Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales (N° 8968), referente a los derechos que le asisten a los titulares de datos personales, establece que todo individuo puede solicitar el acceso a sus datos, o sea, que se le diga qué datos suyos tiene una empresa, ello involucra documentación física o electrónica, como grabación de imágenes (videovigilancia), grabación de voz (cuando se llama a una empresa o institución y graban las llamadas), o bien información de salud.

Por lo tanto, las empresas que acosan a ciudadanos para ofrecerles servicios por WhatsApp, deben asegurar que las personas tengan acceso a los datos que poseen de ellas y, en caso de que alguien solicite que lo borren de las bases, las compañías deben asegurar ese derecho de rectificación, que comprende la actualización o eliminación de datos de carácter personal.

“De ahí la importancia de que todas las empresas o entidades que hacen tratamiento de datos personales cuenten con los mecanismos necesarios para que los titulares puedan ejercer sus derechos”, dijo la Prodhab.

Una de las empresas que últimamente ha recibido reportes por esta práctica en WhatsApp es la nueva firma Liberty, que une a Cabletica y Movistar. La compañía confirmó que incluso ya ha sancionado a socios por este tema y que reforzará sus acciones de supervisión para que el acoso no suceda.

“La comercialización de muchos servicios, incluyendo los de telecomunicaciones, se brindan en un contexto de mucha competencia y de una diversidad de actores en la cadena de comercialización con quienes precisamente tenemos una cláusula en el contrato que les prohíbe abordar clientes o potenciales clientes de esta forma (por WhatsApp).

“Ya hemos penalizado a socios comerciales por estas prácticas y reforzaremos nuestra vigilancia. En efecto, en los últimos días hemos recibido reclamos por diferentes vías y no podemos permanecer indolentes ante eso, por eso además de reforzar nuestras acciones de supervisión también estamos revisando nuestros procesos para asegurar que un cliente que no desee ser contactado, en efecto no llegue a serlo”, explicó.

Una de las personas que hizo público su caso fue Elías Torres, quien luego de solicitar a Liberty que lo quitaran de su base de datos, comenzó a recibir la oferta de servicios no solicitados por WhatsApp a un nuevo número. Cuando denunció la situación en Twitter, usuarios respondieron que les habían sucedido hechos similares.

La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) recordó que los usuarios que no deseen recibir llamadas o mensajes con el propósito de venta (tarjetas de crédito, planes vacacionales, ofertas y otros), pueden exigir a su operador o proveedor que le brinda el servicio que bloquee este tipo de comunicaciones no solicitadas.

Este es un procedimiento establecido por la Sutel para resguardar el derecho a la privacidad de los usuarios de telefonía celular, de conformidad con el artículo 44 de la Ley General de Telecomunicaciones. “El cliente puede acudir a su operador o proveedor y pedir el rechazo de este tipo de llamadas. Solo podrán recibir estas llamadas quienes hayan manifestado expresamente su voluntad ante un comercio o entidad bancaria”.

“Si quien realiza la llamada y quien la recibe son clientes del mismo operador, este advertirá al emisor para que deje de hacerlo, de lo contrario deberá proceder a bloquear ese número del servicio del receptor. En caso de que la llamada sea entre distintos operadores, las empresas de común acuerdo procederán a realizar la advertencia y tomar las medidas pertinentes”, explicó la entidad.

La Superintendencia advirtió que las empresas o comercios que luego de la advertencia sigan realizando llamadas a clientes que no manifestaron expresamente su voluntad de recibir esas llamadas, se arriesgan a que el operador les retire el servicio.

Si el operador no toma las medidas adecuadas para proteger la intimidad de sus clientes se expone a una “falta grave” que tiene una multa de hasta un 1% de los ingresos brutos del operador o proveedor obtenidos durante el periodo fiscal anterior; tal y como lo establece el artículo 68 de la Ley General de Telecomunicaciones.

La Prodhab fue enfática en que “en caso de que un ciudadano esté siendo sujeto de acoso o hostigamiento telefónico, puede dirigirse ante los Tribunales de Justicia y presentar la denuncia correspondiente”.

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