Telefónicas aplicaron política de cobros 'abusivos' para castigar salida de clientes

San José.

Los tres principales operadores de telefonía móvil en Costa Rica ejercieron una política de cobros "abusivos" contra sus clientes como método para castigarlos o retenerlos si decidían cambiar de proveedor.

Esta "práctica abusiva", como la denomina la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel), se descubrió a inicios del 2016 cuando se interpusieron al menos 40 denuncias. En algunos de los casos planteados las sumas pretendidas superaban los ¢400.000; expresó Glen Fallas, director del área de Calidad de Sutel.

De acuerdo con el ente regulador, en esa práctica incurrieron el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), que opera con la marca Kölbi, la española Telefónica (marca Movistar) y la mexicana América Móvil (marca Claro).

Voceros de las dos primeras compañías argumentaron que ninguna de las denuncias que recibió la Sutel las señalan, entre tanto, el Instituto seguía sin responder la consulta, hasta avanzada la tarde del lunes.

Los cobros que hicieron las empresas se ampararon en una resolución de la propia Sutel de diciembre 2012, la cual las autorizó a vender planes de telefonía móvil en modalidad pospago con tarifas preferenciales siempre y cuando el cliente tuviera una permanencia mínima de uno o dos años.

En caso de que incumplieran con el plazo de permanencia acordado, las telefónicas sí podían cobrar una penalización, explicó Manuel Emilio Ruiz, miembro del Consejo de Sutel. El problema es que lo hicieron a partir un monto superior al permitido y fijado por las propias compañías.

"Cuando se emitió la resolución RCS-364-2012 en el 2012 se buscaba favorecer a los clientes otorgando a los operadores condiciones para ofrecer combos de servicio que estimularan la competencia. Eso se desvirtuó porque las empresas empezaron a sobrevalorar sus servicios en los contratos", explicó Ruiz.

Ejercer un derecho

Los cobros "abusivos" se dieron cuando los clientes querían ejercer su derecho a la portabilidad –cambiar de operador pero conservando su número telefónico– antes de que expirara el plazo establecido en el contrato.

Según la Sutel:

• Hubo casos de usuarios con planes cuya mensualidad era de ¢10.000 a cambio de 100 minutos de conversación, 1.000 mensajes de texto y tres megabits de velocidad de acceso a la red móvil. Sin embargo, en el contrato, el operador hacía constar que ese combo de servicios costaba ¢60.000 al mes pero lo dejaba en ¢10.000 mientras la persona cumpliera todo el lapso del contrato.

• Cuando al cliente se informaba de la penalización, el operador le anunciaba que por cada mes faltante para expirar el contrato, debía pagar ¢60.000 indicados en el contrato. Si le faltaban seis meses; el operador pretendía cobrarle ¢360.000; según este ejemplo.

Frente a esta coyuntura, Sutel determinó que hubo una inadecuada aplicación del criterio. Por esa razón, en diciembre pasado derogó parcialmente la resolución y quitó así a los operadores la posibilidad de ofrecer planes con tarifas preferenciales a cambio de obligarlos a tener una permanencia mínima.

Las tres compañías, sin embargo, presentaron recursos de reposición y nulidad contra la revocación de Sutel. La Superintendencia, no obstante, desestimó los reclamos en su resolución RCS-061-2017 del 22 de febrero anterior.

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"Se estableció que se había desvirtuado la aplicación y fines de dicho acto, y que los operadores se habían aprovechado de su condición de supremacía, para estipular condiciones que, en lugar de beneficiar a los usuarios, los limitaba para cambiar libremente de operador, aunado a la repercusión económica injustificada al cobrarles multas desproporcionales, lo cual violentaba a todas luces los principios fundamentales de la Ley General de Telecomunicaciones", explica la resolución RCS-061-2017.

Problema mayor

Jose Pablo Rivera, gerente de regulación de Telefónica-Movistar, afirma que su empresa no registró ni uno solo de estos reclamos los cuales derivaron en la resolución citada. Una respuesta similar emitió Claro Costa Rica.

"Hemos corroborado nuestros expedientes y descartamos que exista alguna denuncia en la SUTEL contra Claro por esa práctica", expresó su vocera Carolina Sánchez.

Tanto Rivera como Sánchez, afirmaron que sus empresas siempre han actuado de manera transparente, justa y apegada a la regulación.

A pesar de estos alegatos, Glen Fallas, de la Sutel, aclaró que aunque se recibieron solo 40 denuncias, estas "reflejan un problema generalizado que afectó a usuarios de todas las empresas", quienes pudieron ver restringido su derecho a la portabilidad numérica por este tipo de barreras. Todos los casos presentados se se resolvieron a favor de los denunciantes.

Si un cliente celular sospecha de que fue víctima de un cobro abusivo puede consultar al correo electrónico info@sutel.go.cr o al número gratuito 800-88-SUTEL (800-88-78835). Si desea denunciar puede usar el formulario http://www.sutel.go.cr/sutel/reclamos/formulario.

La posibilidad de migrar de compañía manteniendo el mismo número telefónico es un trámite gratuito que se puede hacer hasta cinco veces al año. Este se habilitó desde el 30 de noviembre del 2013.

Hasta el 30 de noviembre pasado, se habían realizado 782.000 traslados, conforme datos de Sutel. Esa cifra representa 10% del total de líneas de telefonía móvil a diciembre del 2015 cuando sumaban un total de 7,5 millones.