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Tengo más de 30 años de ser médica y de trabajar para la CCSS. Me tocó vivir la transición de llamar a las personas “pacientes” a “usuarios”, sin conocer, realmente, el trasfondo de esa modificación. El cambio de nomenclatura pasó colado entre las cientos de directrices que emanan de las Oficinas Centrales de la Caja que los funcionarios tenemos que atender.
Este cambio, del término “paciente” al término “usuario”, siempre fue disonante para mí, porque eliminaba el contexto y la inmersión en la realidad de esa persona que requería atención médica no por opción personal, sino porque la vida la ponía en situación de enfermedad y necesidad de acudir a los servicios de salud.
El concepto que tengo de “paciente” no solo abarca a quien espera, sino también a una persona vulnerable que requiere un trato especial y merece nuestro respeto, consideración, humanidad, confidencialidad y confianza, porque pondrá en nuestras manos lo más sagrado que posee: su vida.
Otro de los conflictos que he tenido con la palabra “usuario” es que los artículos médico-científicos siguen utilizando la palabra “paciente” y nosotros en la CCSS utilizamos el término “usuario”.
En el contexto integral en el cual cada paciente es un desafío académico, clínico, científico y social para comprender su enfermedad, nunca me ha parecido que la palabra “usuario” abarque todos esos aspectos.
Decidí revisar el concepto de “usuario” y, con gran sorpresa, me encuentro con que el término “usuario” reivindica el derecho de los ciudadanos a recibir atención de salud oportuna y de calidad.
La definición más básica de “usuario” es la persona que tiene que usar una cosa, o que utiliza ordinariamente un servicio, producto o sistema. Cuando fue acuñado en el ámbito de la salud, se utilizó para referirse a las personas que acuden a una clínica, un centro de salud o un hospital.
Pero lo que claramente se establecía era un cambio en el modelo de atención. Un modelo de atención que da un giro filosófico y pretende empoderar a la persona, romper la pasividad, eliminar el concepto de enfermedad y hacer el servicio más universal, dedicado a la prevención y a la promoción de la salud.
También se entiende que, al llamar a la persona “usuaria”, el sistema de salud le reconoce al ciudadano el derecho al ejercicio de la salud, con calidad, respeto y confidencialidad. Y caigo en la cuenta de que nunca he estado más de acuerdo en llamar a los pacientes “usuarios”.
El sentido pleno de la palabra “usuario”, en contraste con la realidad de los servicios de salud actuales en nuestro país, puede llevar a afirmar que se trata de un concepto desfasado y obsoleto. Esto, porque los usuarios de los servicios de salud nunca han estado más lejos de ejercer su derecho a la salud que en el momento actual, sin incluir todos los demás “derechos” que el concepto de “usuario” les ofrece, en su intento de modernizar el modelo de atención de los servicios de salud.
Con la modernización de los servicios de salud y la desaparición del “paciente”, el médico hegemónico también desapareció y este fue sustituido por un sistema administrativo gigantesco, dentro del cual el médico perdió su poder. Ahora importa la serie de “métricas” que el médico está obligado a cumplir, por ejemplo, citas de 15 minutos por paciente o minutos que sobran en el quirófano, como si eso reflejara la verdadera resolución de los problemas de salud.
Al final, se premia a quien cumpla con los 15 minutos de consulta o no deje minutos sobrantes en el uso de la sala de operaciones. No importa cómo, ni de qué forma logró las metas, ni a cuáles “usuarios” sacrificó.
La Administración únicamente entendió que el buen funcionamiento era la eficiencia, pero nunca se midió la calidad de la atención ni la resolución real de la enfermedad del paciente, ni se tuvo en cuenta la gran variación ni la complejidad de la atención de las personas en un momento crítico de necesidad de atención médica.
La actividad científica y académica está en detrimento progresivo porque no se toma en cuenta y tal vez no esté integrada en la modernización de los servicios de salud.
Además de la evidente supresión de recursos financieros para operativizar la atención y la salida de los especialistas, se vislumbra un proceso de transformación hacia algo que sigue, pero que parece no pretender enterarse, escuchar ni restaurar lo grande y lo necesaria que ha sido la CCSS para los ciudadanos.
En este contexto, ese cambio filosófico, de la mano de la aparición del “usuario” y del modelo de atención, es una promesa no cumplida, casi un aborto, que parece más bien haber complicado el escenario, en el que los médicos estamos cada vez más ausentes en cualquier toma de decisión.
Y el ciudadano, ahora “usuario”, término acuñado en nuestros servicios de salud, es solo un tecnicismo burocrático. Actualmente, el ciudadano es un “paciente”, en el sentido más literal, trágico y cínico de la palabra.
Amalia Matamoros Ramírez es médica, cirujana de trasplante y máster en Bioética.
