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La investigación administrativa por aparentes irregularidades en la apertura de un centro de llamadas para la asignación de citas médicas y otros servicios en la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) se amplió a dos funcionarios informáticos, quienes estuvieron relacionados con la licitación y compra de licencias de software para la atención de llamadas y mensajerías por ¢400 millones.
Los problemas con el centro de llamadas empezaron en mayo anterior, cuando La Nación reveló que la Gerencia Médica decidió prescindir de una empresa privada que daba ese servicio y asumirlo con personal y equipo de la institución a partir de estudios de costos errados. Por ejemplo, fijaron los salarios mensuales de los operadores telefónicos en apenas $83, cuando el dato correcto es de $760.
La apertura de los procesos disciplinarios contra dos trabajadores de la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicaciones fue confirmada por la oficina de prensa de la CCSS el pasado 28 de octubre. Los investigados fueron notificados de las pesquisas en su contra el 11 de octubre.
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La Nación constató que las personas cuestionadas son Cristhian Chacón, subdirector de Tecnologías de Información y Alonso Soto Vega, técnico a cargo de la elaboración del cartel de licitación, evaluación de ofertas y compra de las licencias informáticas para el call center.
De acuerdo con el Sistema Integrado de Compras Públicas (Sicop), ambos funcionarios impulsaron una licitación abreviada para comprar un software que permitiera la operación del centro de llamadas. El concurso se lanzó el 11 de marzo y fue adjudicada el 29 de abril de 2021 a la empresa GBM Costa Rica en un concurso que tuvo un único oferente.
La licitación, según los documentos publicados en Sicop, fue publicada a pesar de que la Caja no había finalizado el plan piloto que le permitiría decidir si institucionalizaba o no el call center.
Además, la empresa adjudicada es dueña de las licencias que la CCSS utilizó en el plan piloto, lo cual le podría haber dado una ventaja al contratista. Esa condición se mantuvo en secreto hasta que La Nación consultó al respecto.
Con los procesos abiertos contra Chacón y Soto, ya son ocho los funcionarios de la Caja cuestionados por la decisión de institucionalizar el centro de llamadas. Las otras personas investigadas son Mario Ruiz Cubillo, gerente médico de la CCSS; Priscila Balmaceda, directora del Hospital de Heredia e integrante del Comité Estratégico EDUS; y Ana Lorena Solís Guevara, jefa del Área de Estadística en Salud.
El gerente médico renunció a su puesto días antes de ser notificado sobre esta investigación.
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La justificación para abrir el procedimiento disciplinario contra Ruiz señala que pudo haber incumplido artículos e incisos de la Ley de Control Interno y de la Ley General de Administración Pública al no vigilar la “eficiencia y eficacia” de sus subalternos.
El análisis, elaborado a partir de informes de la Auditoría Interna, expone que Ruiz carecía de información suficiente para tomar una decisión como la institucionalización de un centro de llamadas. También advierte de una presunta omisión a la hora de evaluar las implicaciones y los riesgos relacionados con el proyecto.
Gerencia Médica descubrió y aceptó los errores en los estudios de costos en una entrevista. Vea el video:
Asumir el centro de llamadas con personal y equipos propios de la Caja Costarricense de Seguro Social significa elevar los costos de funcionamiento, pues los datos dados por la institución indican que más de 500 trabajadores asumirían las funciones.
Según el plan divulgado, en 2021, primer año de funcionamiento, el servicio sería dado por 128 funcionarios que, por la modernización y digitalización, han visto sus tareas disminuidas. El costo real de la planilla de esos trabajadores sería de $1,1 millones en el primer año y subiría conforme sumen más operadores.
A esa erogación se debe sumar otros costos como equipos telefónicos, licencias informáticas y minutos por llamada.
En 2020, la Caja pagó a la empresa Netcom ¢520 millones por ese servicio, esa firma atendía el centro de llamadas desde 2016 en horarios que oscilaban entre de 14 a 24 horas al día. Mientras que en manos de la entidad el servicio se reduce de 6 a. m. a 4 p. m..
