Salud

Auditoría denuncia creación de costoso ‘call center’ en Caja

Lleva caso a Fiscalía porque análisis previó salarios de ¢51.000 por trabajador, pero, al final, eran ¢466.000. Con base en este estudio, CCSS prescindió de servicio a más bajo costo que daba una empresa

La creación de un costoso centro de llamadas en la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), justificado a partir del pago de salarios irreales –$83 por empleado al mes–, pasó a investigación del Ministerio Público para que determine si los funcionarios involucrados en esas decisiones incurrieron en delito.

El 3 de agosto, la Auditoría Interna de la Caja presentó la denuncia ante la Fiscalía de Probidad, Transparencia y Anticorrupción.

La información consta en los oficios AI-1797-2021 y AI-1689-2021.

Allí también se denuncia la contratación de la empresa GBM Costa Rica, por ¢400 millones, para que dé el servicio de licencias informáticas del nuevo “call center”.

El estudio con datos erróneos sobre los costos de ese centro de llamadas llevó a la CCSS a prescindir de una empresa privada, la cual, cobraba mucho menos por el mismo servicio telefónico que ahora dan funcionarios de la institución.

Este “call center” se encarga de citas de pacientes, activación de recetas, campañas informativas y validación de derechos y la decisión de la Gerencia Médica fue institucionalizarlo, aunque lo hizo con cálculos equivocados, como lo dio a conocer el 28 de mayo una investigación de La Nación.

Este análisis fue elaborado por ocho funcionarios del Área de Estadística en Salud, entre 2019 y 2020.

Por ejemplo, calcularon el salario mensual de los 128 trabajadores que atenderían llamadas durante el primer año en $83 (¢51.750) cada uno.

Sin embargo, la remuneración real para ese tipo de puesto es de ¢466.650 al mes por persona.

A partir del segundo año de vida del call center, el número de trabajadores subiría hasta llegar a 514.

Según los cálculos del Área de Estadística en Salud, la CCSS tendría ahorros al institucionalizar el centro de llamadas. Sin embargo, con las cifras correctas la realidad es otra.

En el primer año de operación –afirmaba el análisis errado– los salarios de los 128 empleados costarían ¢79 millones. Sin embargo, el dato correcto es de ¢716,7 millones.

En 2020, de acuerdo con la CCSS, pagó ¢520 millones a la compañía privada que operaba el servicio de 14 a 24 horas al día en la línea 905-647-2583 para 20 Áreas de Salud.

Además de ser más costoso trasladar el call center a la Caja, significó reducir el horario de atención, pues solo opera en horario de oficina.

Mario Ruiz, gerente médico de la CCSS, dijo que desconocía los errores aunque recibió el estudio desde 2020 y se enteró de ellos hasta que “La Nación” se los evidenció durante una entrevista el 21 de mayo.

La publicación provocó la intervención de la Auditoría Interna y resultó en dos relaciones de hechos: una por presuntas irregularidades a la hora de optar por la institucionalización del servicio y la otra vinculada con aparentes anomalías en la contratación del software necesario.

Los informes de la Auditoría Interna solicitan a la Gerencia General y a la Dirección de Tecnologías de Información de la CCSS abrir procedimientos administrativos a los funcionarios involucrados en estos casos. Ese tipo de procesos podría resultar en absolutorias, amonestaciones, suspensiones sin goce de salario y hasta despidos sin responsabilidad patronal.

“Al respecto, llama la atención de esta Auditoría que iniciativas de esta naturaleza se iniciaran y continuaran sin disponer de estudios de factibilidad aprobados por los niveles organizacionales correspondientes, que contemplen todos los elementos señalados en las mejoras prácticas y normativas del sector público”, enfatizó la Auditoría Interna”.

—  Auditoría Interna, CCSS

Los documentos revisados por este diario señalan que el estudio con cálculos inexactos estuvo a cargo de Ana Lorena Solís, jefa del Área de Estadística en Salud.

También participaron Zuleyka Díaz Valverde, Luis Fernando Montero Rodríguez, Nathalie Arias Sánchez, Leslie Vargas Vásquez, Arelis Quirós Agüero, Róger López Espinoza y Hubert García Gordon.

La decisión de institucionalizar el servicio recayó sobre el Comité Estratégico EDUS, coordinado por el gerente médico.

En tanto, la licitación de licencias informáticas estuvo a cargo de Cristhian Chacón, subdirector de Tecnologías de Información de la CCSS.

La adjudicación se realizó por medio de una licitación abreviada y solo la empresa GBM Costa Rica presentó oferta.

Problemas

Al presentar una denuncia ante el Ministerio Público, el auditor Interno, Olger Sánchez Carrillo, tiene impedimento legal para dar detalles sobre las relaciones de hechos elaboradas.

Por esa situación, Sánchez se limitó a informar a los miembros de la Junta Directiva de la Caja de los hallazgos generales y del traslado a las autoridades judiciales.

El primer yerro señalado por la Auditoría Interna es que la Gerencia Médica valoró solo una alternativa al momento de implementar el centro de llamadas con funcionarios institucionales.

Además, no existe evidencia de que en los análisis de costos participaran “instancias técnicas competentes en cada una de las fases del estudio”.

Tampoco hay pruebas de que se incluyeran estudios legales, administrativos, organizacionales y evaluaciones financieras.

Por otra parte, los auditores exponen que hay “ausencia de información respecto a la forma en la que se determinaron los costos de licenciamiento, equipo de cómputo y demás dispositivos”.

“Llama la atención de esta Auditoría que iniciativas de esta naturaleza se iniciaran y continuaran sin disponer de estudios de factibilidad aprobados por los niveles organizacionales correspondientes, que contemplen todos los elementos señalados en las mejoras prácticas y normativas del sector público”, enfatizó la Auditoría Interna.

En los últimos días, este diario realizó llamadas al 905-225-2000, la línea telefónica utilizada por la CCSS para su centro de llamadas y los tiempos de espera pueden llegar hasta 15 minutos.

Se solicitó, desde junio, una entrevista con el gerente médico de la CCSS para precisar las acciones tomadas luego de conocer los defectos en los análisis del Área de Estadística en Salud, pero manifestó que solo respondería si le remitían las preguntas por escrito.

Diego Bosque

Diego Bosque

Periodista en la sección Sociedad y Servicios de La Nación. Graduado de Periodismo en la Universidad Latina. Escribe sobre infraestructura y transportes.