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Fakse, Dinamarca. Tienen apellido, rostro y dirección de correo electrónico, pero su existencia es virtual: el área de mercadeo de la cervecería danesa Royal Unibrew recibió a cinco nuevos compañeros generados por inteligencia artificial (IA), un hito considerado esencial para alcanzar todo el potencial de los empleados.
“Como humanos, en lo que somos buenos es nuestra creatividad, nuestra empatía, nuestro conocimiento de los clientes”, explicó a AFP la directora del servicio, Michala Svane.
“Al trabajar junto a la IA, (los empleados) reciben ayuda para las tareas más rutinarias y para encontrar información”, agregó.
Con la ayuda de la empresa danesa especializada manifōld AI, incorporó a su equipo nuevos compañeros llamados KondiKai, especialista en marcas; Athena, analista de mercado; Prometheus, recopilador de datos de ventas; Møller, un sommelier especializado en maridaje de comida y cerveza, y Ella, asistente de ventas.
Los cinco colegas inicialmente eran simples asistentes sin nombre ni rostro, ahora tienen una historia, pueden cambiar de vestuario e interactúan a diario con los otros empleados, que los han formado transmitiéndoles toda la información disponible.
“Cuando le pusimos una foto al agente de IA, el uso y la participación se cuadruplicaron”, destacó Svane, quien elogió el entusiasmo de sus colaboradores con el proyecto.
Para Jan Damsgaard, profesor de transformación digital en la Escuela de Negocios de Copenhague, los empleados IA “son creados como personajes reales, algo bastante habitual en los servicios digitales para diseñar mejores experiencias del usuario”.
“Son creados para enfrentar problemas específicos”, destacó.
En Royal Unibrew Denmark, segunda cervecería del país escandinavo, Karin Jørgensen dirige el equipo Insights encargado de recoger y analizar datos, y conversa a diario con su “compañera” Athena.
Un día de primavera se interesó por el mercado de la cerveza sin alcohol y su discusión con Athena, por el servicio de mensajería instantánea Teams, le señaló los informes ya elaborados y brindó una visión general del mercado.
“Antes había muchos correos electrónicos, teníamos que buscar informes viejos y hacer muchas conexiones nosotros mismos. Sin duda hemos avanzado hacia una mayor agilidad y rapidez”, celebró Jørgensen.
Otra ventaja es que todo el conocimiento sigue siendo interno.
“En nuestro trabajo creamos mucho más valor y somos mucho más eficientes”, resume la analista, quien espera nuevos desarrollos como la participación de Athena en las reuniones.
Aunque esta nueva relación aumenta su productividad, los empleados nunca deben perder el sentido crítico, advierte Lise Knuppert Hørdam, una de las jefas del servicio.
Sentido común y espíritu crítico
“Hay que ser crítico con lo que recibimos de KondiKai porque es una máquina”, recuerda. “Lo que dice se basa en los datos que nosotros le damos, por lo tanto es válido, pero necesita un toque humano y pensamiento creativo”.
Para Michala Svane, el desarrollo continuo de estos colegas-herramienta no es solo una proeza tecnológica: también es la promesa de un equipo híbrido que sabe trabajar junto.
Sin embargo, toda tecnología presenta riesgos, recuerda Damsgaard.
En el caso de los colaboradores IA, lo que plantea dudas son las interacciones entre empleados.
¿Qué pasa cuando tu colega más cercano es un colaborador IA y deja de ser una persona? ¿Qué hacer si un colega humano entra en conflicto con un agente IA?, pregunta el profesor.
“Es un tema del que sabemos muy poco”, señala, con la esperanza de que la investigación ayude a responder a sus preguntas y, al mismo tiempo, desarrolle las oportunidades que ofrece la tecnología.
