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Quienes contraten una póliza de seguros en Costa Rica tendrían derecho a recibir asesoría obligatoria antes y durante la suscripción del servicio. Asimismo, contarían con una instancia extrajudicial específica para atender y gestionar reclamos derivados de eventuales conflictos en la relación de consumo vinculada a estos productos.
Estos lineamientos forman parte del proyecto de Reglamento sobre Conducta de Negocio para el Trato Justo del Consumidor de Seguros, aprobado por el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero (Conassif) el 23 de febrero pasado. La iniciativa fue publicada para consulta pública en el diario La Gaceta, el 20 de marzo.
El reglamento, según el análisis del Conassif, busca que el trato justo al consumidor deje de ser un enunciado y se convierta en una práctica exigible dentro del modelo de negocio, la cultura organizacional y la gobernanza del sector asegurador.
Para ello, fija lineamientos orientados a proteger los derechos e intereses de los asegurados y a asegurar que comprendan las características y limitaciones de las pólizas, accedan a asesoría de calidad, contraten coberturas adecuadas, conozcan los mecanismos de reclamación, reciban atención oportuna y equitativa y cuenten con la debida protección de sus datos.
“Con este reglamento la supervisión del mercado de seguros evoluciona hacia un modelo más preventivo, que incentive un mejor gobierno del diseño, venta y gestión de siniestros. Lo que buscamos es que los costarricenses entiendan claramente lo que están comprando, reciban un trato justo en todo momento y fortalezcan su confianza en el mercado de seguros”, aseguró el superintendente Tomás Soley.
Aseguradora deberá acompañar al cliente en todo el ciclo de vida del seguro
Una de las principales propuestas del reglamento es garantizar que los consumidores comprendan de forma clara y oportuna las características y limitaciones de los productos que contratan, tanto antes de la suscripción como durante su vigencia, incluidos eventuales ajustes y su uso adecuado.
Para ello, los artículos 12, 13 y 14 establecen, entre otros aspectos, la obligación de las aseguradoras, intermediarios y demás actores de la cadena de valor de brindar asesoría de calidad mediante canales idóneos, con el fin de facilitar decisiones informadas y prevenir conflictos de interés que favorezcan a la operadora.
Asimismo, se exige verificar que el consumidor reciba información suficiente y oportuna al momento de firmar el contrato, incluida la constancia de aseguramiento y detalles sobre el trámite de evaluación de la solicitud.
En esa misma línea, durante la etapa posventa, las entidades deberán contar con una gobernanza orientada a ejecutar el seguro y sus ajustes de forma justa y conforme a la ley, considerando los intereses de los consumidores. Además, deberán brindar información clara sobre el trámite y resolución de reclamos en caso de siniestros y pago de prestaciones.
Esto también incluye la protección de los activos del consumidor frente a fraudes, estafas y usos indebidos.
Nueva instancia gratuita para resolver reclamos
El reglamento plantea un mecanismo interno de resolución extrajudicial de reclamaciones, a cargo de una Instancia de Atención al Consumidor de Seguros (IACS) en cada aseguradora.
Este operará “al menos para el caso de reclamaciones inferiores a las 200.000 Unidades de Desarrollo”, mediante procesos gratuitos, accesibles, imparciales y oportunos, y sus resoluciones favorables serán vinculantes y de acatamiento obligatorio para la entidad.
La IACS también podrá requerir información, emitir recomendaciones y generar estadísticas públicas de quejas, que se reportarán a la alta gerencia y a Sugese, incorporando el riesgo de conducta en la supervisión.
Para los seguros autoexpedibles, se fija un plazo máximo de 10 días hábiles para resolver reclamos y otorgar prestaciones, el cual “no podrá suspenderse”.
Además, la póliza deberá detallar canales, plazos y vías posteriores en caso de rechazo, incluida la opción de acudir a Sugese o a la vía judicial o arbitral, así como garantizar la protección de los datos del consumidor.
