Ocho de cada 10 centros de servicios realizan operaciones de alta complejidad desde Costa Rica

Así se desprende del estudio Estado de Madurez de los Centros de Servicios Compartidos en Costa Rica elaborado por Deloitte en conjunto con la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde) y la Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología (Camscat).

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La investigación mostró que cada vez se hacen menos labores consideradas rutinarias, pues actualmente representan el 9% de las transacciones. Mientras que el 11% restante se encarga de procesos de punta a punta entre las diferentes divisiones de una empresa.

“Las empresas empezaron con procesos muy transaccionales y fácilmente automatizados. Pero vemos una madurez de la industria porque la mayoría de las empresas afirmaron que están en transacciones más complejas y con soporte a más de un área del negocio”, explicó Alfredo Gómez, socio de Consultoría de Deloitte y uno de los encargados del estudio.

El análisis también mostró que el 60% de las empresas poseen operaciones en el país desde hace más de seis años y tienen altamente interiorizado el sistema de teletrabajo.

Precisamente, este último aspecto generó que el sector afrontara, con mayor éxito, los retos generados por la crisis sanitaria, debido a que desde hace varios años contaban con la modalidad híbrida de efectuar labores en las oficinas de la empresa o desde la casa del trabajador.

“Durante la pandemia se evidenció que el trabajo virtual tuvo poca o ninguna degradación de la productividad y el rendimiento”, destacó Federico Campos, de Deloitte.

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Campos añadió que la mitad de las firmas recalcaron que, para el futuro, mantendrán la virtualidad como uno de sus modelos de trabajo.

Deloitte aplicó la encuesta entre el pasado 24 de marzo y 28 de abril. Se trató de 22 diferentes consultas dirigidas a conocer el nivel de madurez y especialización de la empresa. Más de la mitad de un grupo de 70 compañías participaron en el estudio.

Para Jorge Sequeira, director general de Cinde, Costa Rica aún puede profundizar en labores dentro del área financiera que requieren de una mayor especialización.

“Todavía tenemos margen para la capacidad de análisis de datos, la optimización de procesos, manejo de proyectos, ciberseguridad, desarrollo de software, mercadeo digital, ventas, investigación y desarrollo, son solo algunas de las ventanas de oportunidad en las cuales ya estamos tomando ventaja“, afirmó Sequeira.

Para Roy Mena, presidente de Camscat, el país cuenta con la capacidad de brindar servicios de mayor valor agregado como detección de fraudes, gestión de impuestos, administración de riesgos, cadena de suministro o procesos de auditoría.

“Vemos un crecimiento en procesos más complejos relacionados directamente con el desarrollo y uso de tecnologías que son megatendencia, tales como robótica de procesos de negocios, análisis y ciencia de datos, ciberseguridad, computación en la nube y otras tecnologías asociadas a inteligencia artificial”, sostuvo Mena.

Los centros de servicios se convirtieron, de manera acelerada, en unos de los sectores de mayor creación de empleo y atracción de inversión extranjera, principalmente, en el régimen especial de zonas francas.

Datos de Cinde muestran que, en el 2016, las empresas de servicios contaban con 55.706 trabajadores. Mientras que, al cierre del año pasado, el saldo de colaboradores se elevó a 81.371 personas. Además habían instaladas casi 200 compañías.

De ese total de multinacionales, se considera que 70 empresas brindan actividades de alto valor tecnológico y daban empleo a 30.000 personas, al cierre del 2020.

Este sector también tiene un peso relevante a nivel de exportaciones y ha logrado mantenerlo, pese a la afectación de la pandemia.

Durante el primer semestre de este año, las firmas del sector de servicios registraron exportaciones por $3.054 millones (excluye el turismo), es decir un incremento del 5,7%, comparado con los $2.891 millones al mismo periodo del 2020, según el Banco Central.

Derrotero futuro

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El estudio determinó que las compañías están listas para evolucionar a actividades de mayor valor agregado, y ya no son solo una división que brinda ventajas en costos para las multinacionales.

Gómez recalcó que el 89% de las empresas tienen planes a futuro de darle soporte a todas las unidades del negocio en áreas de más alto valor agregado, con lo cual se requerirá personal mejor capacitado.

“Ahora vemos cosas mucho más avanzadas como inteligencia artificial o analítica predictiva. Entonces, la transformación digital será clave dentro de la evolución al siguiente paso en la madurez”, detalló el especialista.

El análisis sí determinó que el principal reto será que, para los próximos años, las personas cuenten con las capacidades adecuadas para solventar la nueva demanda de servicios.

“Las compañías deberán dar el entrenamiento a los empleados para hacer algo de mayor valor agregado. Pensemos en alguien que está acostumbrado a hacer finanzas transacciones, darle ahora las herramientas para hacer finanzas analítica”, dijo el consultor.

Mena consideró que es fundamental invertir en talento humano para continuar el proceso de profundización de los servicios brindados desde el país.

“Debemos impulsar el desarrollo de una cultura activa de calidad e innovación, que nos permita seguir evolucionando el portafolio de procesos y fortalecer la consolidación de una economía país cada vez más basada en el conocimiento”, afirmó el vocero empresarial.

En tanto, el director de Cinde subrayó que el país destaca por su talento humano para efectuar labores de más valor agregado e ir dejando atrás aquellas que son transaccionales, pero el proceso de mejora debe continuar.

“Para dar el siguiente paso es necesario que el país siga profundizando en los programas de educación que permiten desarrollar las habilidades del futuro, pero también se debe trabajar con las empresas en programas que busquen hacer un entrenamiento de su talento actual, lo que permitirá la digitalización de los recursos y hacer un mejor uso de su capital humano”, argumentó Sequeira.

De hecho, el estudio resalta que el 48% de las compañías del sector cuenta con una política de retención de trabajadores y un 16% están en las primeras etapas de implementación.

Además, hacia el futuro, el 47% tiene previsto la creación de una estrategia específica para la búsqueda de esos nuevos roles que demanda la compañía. Mientras que el 38% aplicará análisis de los colaboradores, basado en las cualidades de las personas.