Los hallazgos de dos encuestas aplicadas por la firma PwC antes y después de los picos de la pandemia de covid-19, en diferentes países, confirman que las medidas de distanciamiento social han afectado todos los aspectos de la vida de los consumidores, y sus efectos representarán un desafío permanente para el comercio.

Uno de los conceptos que más se reforzó con la pandemia tiene que ver con la búsqueda de un estilo de vida más saludable.

El 69% de los consumidores globales está más concentrados ahora en la salud mental y el bienestar, a raíz de la crisis por coronavirus; el mayor énfasis en el bienestar se registra en 59% de los millennials y 57% de quienes tienen hijos.

Esta tendencia global también se acentúa, en comparación con un estudio similar “precovid”, en otras áreas como la salud física (69%), las necesidades médicas (64%) y el cuidado de la dieta (63%).

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Además, el 45% de las personas encuestadas en el mundo dijeron evitar el uso de plástico siempre que sea posible; 43% esperaban que las empresas asumieran la responsabilidad por su impacto en el medio ambiente y 41% esperaba que los minoristas eliminaran las bolsas y los empaques de plástico de los artículos perecederos.

Al preguntar a los consumidores a quién correspondía la mayor responsabilidad por alentar conductas sustentables en su ciudad, 20% elegía la opción “yo, el consumidor” mientras que 15% elegía la opción “el productor o fabricante”.

Los resultados de los estudios fueron publicados este 14 de julio, en la 11ª Encuesta Consecutiva de Percepciones del Consumidor Global, de la firma PwC.

Para la elaboración de este informe, los investigadores aplicaron dos encuestas individuales en línea; la primera recopiló las respuestas de 19.098 consumidores de 27 países o territorios, y 74 ciudades entre agosto y setiembre de 2019. La segunda encuesta incluyó las respuestas de 4.447 consumidores de nueve países o territorios, y 35 ciudades entre abril y mayo de 2020.

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Otros hallazgos

Los investigadores aseguraron que, tras 11 años encuestando a consumidores de todo el planeta, la firma nunca había documentado una convergencia tan clara de temas relacionados con la transparencia, la sustentabilidad y la consciencia social.

“Estamos viviendo un parteaguas donde la necesidad de las empresas de generar confianza entre consumidores potenciales no podría ser más diáfana”, dijo Oz Ozturk, líder de asesoría en mercados para el consumidor global de PwC, en el Reino Unido.

Sin embargo, los cambios que la pandemia imprimió en los consumidores van más allá de las actitudes y prioridades, y se traducen en cómo compran y en la relación que tendrán, de ahora en adelante, con las empresas y el comercio minorista.

Las tiendas físicas aún son el principal canal elegido para la compra de alimentos, aunque más de una tercera parte de consumidores (35%) ahora los adquiere en línea y 86% de quienes compran en línea planean seguir haciéndolo después de la revocación de las medidas de distanciamiento social.

En el caso de artículos que no son comestibles, antes de la pandemia 47% de los consumidores afirmaba adquirir artículos en tiendas físicas diaria o semanalmente, en comparación con las compras vía teléfono celular (30%), computadora (28%) y asistente de voz inteligente (15%).

Desde entonces, las compras en línea de artículos no comestibles han pasado a 45% vía teléfono celular, 41% por computadora y 33% por tableta.

Steve Barr, líder de mercados para el consumidor global de PwC, explicó que si bien algunas tendencias han estado vigentes desde hace tiempo, la investigación muestra que la pandemia ha agudizado el deseo de transparencia, sustentabilidad y conveniencia entre los consumidores.

“Las compañías que se verán más beneficiadas del proceso son aquellas que han generado confianza con el consumidor, han invertido en procesos impecables y sin problemas punta a punta para las compras, y han priorizado la salud y la seguridad del consumidor”, enfatizó Barr.