Deudores denuncian acoso en cobros de entidades financieras y bufetes

En el primer semestre de este año, el 22% del total de las denuncias que hicieron los clientes del sistema financiero ante la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), se atribuyen a acoso u hostigamiento en la cobranza de deudas, confirmó esta entidad a La Nación.

En total, la oficina recibió 1.866 denuncias en el primer semestre del 2019, y 404 de ellas (casi una de cada cinco) eran de clientes que decían sentirse acosados por las entidades financieras o bufetes de cobro.

Según explicó Danilo Montero, director de la OCF, normalmente las personas se comunican con la oficina en situaciones de acoso por la cantidad de llamadas y el tono del lenguaje de las llamadas que reciben.

“Las entidades financieras y bufetes llaman a los clientes y comienzan a presionar, amenazando con llamar al patrono del usuario o a la familia para comunicarles que está moroso. En algunas ocasiones, incluso les entregan notificaciones judiciales falsas, como si el cliente estuviera en cobro judicial, aunque realmente no lo esté”, explicó Montero.

Otro de los casos comunes de acoso son llamadas a terceros uso de canales de comunicación que no fueron acordados con el deudor –como redes sociales– , extorsiones o amenazas y oposición a solucionar los temas por la vía de arreglos de pago.

LEA MÁS: Limpieza de morosos beneficia más a banca pública y cooperativas

Procedimiento

Si una persona recibe una llamada que considera como acoso, puede denunciar a la entidad por varias vías, dependiendo de cuál sea el caso.

Un primer paso que puede dar quien se sienta afectado es visitar o llamar a la OCF y comentar el posible caso de hostigamiento que está sufriendo.

De ese modo, la oficina puede orientarlo sobre si hay alguna vía administrativa o judicial para resolver el problema.

Según Montero, en el caso de que sea un procedimiento judicial, el deudor debe ir directamente al juzgado y presentar su denuncia. Sin embargo, también puede tratarse por la vía administrativa.

En el caso de que la entidad llame a los familiares o conocidos de los deudores para cobrar la deuda, reciba llamadas a altas horas de la noche o lo llamen al trabajo de forma excesiva, que utilicen canales de cobro inapropiados, extorsiones o amenazas, el deudor deberá presentar la denuncia ante el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC).

Cynthia Zapata, directora de la Dirección de Apoyo al Consumidor del Ministerio, comentó que si un consumidor considera que sus derechos han sido violentado, puede asesorarse en esta dependencia para formalizar la causa.

“En el MEIC le asistirán para orientar el caso. Lo primero que se le dice al consumidor es que haga una negociación a distancia. Si no funciona, se le cita formalmente a una audiencia de conciliación. Si por último, esto no da resultado esperado, el caso se eleva a la Comisión Nacional del Consumidor para que sea la autoridad la que de una resolución administrativa”, explicó la directora.

Según datos del Ministerio, en el 2018 recibieron 183% más denuncias por hostigamiento para cobranza de las recibidas en el 2017 (subieron a 102 el año pasado, desde 36 en el 2017).

Zapata explicó que los casos más comunes se refieren al cobro abusivo de deudas, especialmente de tarjetas de crédito, créditos personales y crédito de consumo.

A pesar de que ha aumentado la cantidad de denuncias, no todos los casos prosperan, ya que solo el 12% de los casos que reciben se logran resolver. En la mayoría de los casos no cumplen con todos los requisitos.

Acoso por canales no autorizados

Otro de los casos de hostigamiento más frecuentes se da cuando hay una mala gestión de cobro, llaman a personas que no son codeudores ni fiadores o cuando se contacta al deudor por un número de teléfono por medio del cual no autorizó ser abordado.

En este caso, la Agencia de Protección de Datos de los Habitantes (Prodhab), es la encargada de llevar el caso.

“El ciudadano debe considerar que sus datos están siendo vulnerados de alguna manera en el ámbito financiero y por esto, procede a hacer la denuncia”, comentó Elizabeth Mora, directora nacional de Prodhab.

En la denuncia el deudor tendrá que presentar pruebas de que está siendo hostigado y hacer una relación de hechos del suceso.

LEA MÁS: Tres bancos avalan limpiar récord crediticio a 63.000 deudores de tarjetas

“Desde la normativa de protección de datos personales, el comportamiento es sancionado porque se está revelando información del comportamiento crediticio del titular de la deuda, la cual es información privada y no tiene que ser dominio de un tercero, ajeno al crédito”, explicó Mora.

Si la denuncia procede, la entidad financiera deberá rectificar la información del cliente en cinco días hábiles.

De no ser así, deberá pagar una multa equivalente a ¢2.400.000.

La Agencia, al igual que el MEIC, también ha tenido un incremento en las denuncias durante este año.

En los primeros seis meses del 2019, se recibió la misma cantidad de denuncias recibidas entre enero y octubre del 2018.

Según explicó Mora, una cuarta parte de todas las denuncias a la fecha son dirigidas al sector de banca y finanzas y gestionadoras de cobro.