EscucharLas cooperativas de ahorro y crédito están evolucionando con distintas velocidades para encararse con los desafíos tecnológicos, económicos, sociales y ambientales, compatibles con la transformación de los consumidores, en general, y de sus propios asociados, en particular.
Ya sea que cuenten con estrategias integrales que incluyen acciones, programas y servicios en todas esas áreas o que, por ahora, se enfocan en apurar la transformación tecnológica, las cooperativas procuran refrescar sus ofertas a los diferentes segmentos (nuevas generaciones, intermedias y adultos mayores), apoyándose en unidades o centros de innovación.
Óscar Hidalgo, gerente general Grupo CS (Coopeservidores) destacó el incremento del peso de estas organizaciones en el sector financiero, al tiempo que indicó que por medio de la Federación de Ahorro y Crédito (Fedeac) se analizan las principales pautas para impulsar el cambio. “Como en todo, algunas avanzan más rápido”, dijo Hidalgo.
Fedeac reúne a 14 entidades (CS, Coopealianza, Coopeande, Coopenae y Coocique, entre ellas), con más de 654.000 asociados. Representan casi el 91% de participación del sector cooperativo de ahorro y crédito, así como poco más del 10% de participación en el Sistema Financiero Nacional.
La transformación tecnológica y de servicios responde tanto a los cambios en los usuarios como en la competencia a nivel local, regional y global. En 2021 más de 16 entidades financieras reportaron al semanario El Financiero, que tenían planeado fortalecer, digitalizar y automatizar productos y trámites, así como renovar o actualizar sus plataformas web y aplicaciones móviles, y profundizar el autoservicio.
A nivel latinoamericano, nueve de cada 10 bancos y entidades financieras incrementaron la inversión tecnológica en los últimos dos años para renovar canales electrónicos y transformarse en un banco digital, según Infocorp, un proveedor de soluciones de omnicanalidad para esta industria.
También aquí las velocidades son desiguales. Un reporte de Temenos, un proveedor de tecnología de banca digital, indicó que el 57% de los líderes de las entidades de menor tamaño consideran que están en las primeras etapas del cambio digital y el 48% de las instituciones más grandes creían que estaban más allá del punto medio.
Modernización
Toda esta evolución no da opciones para evadir el desafío. Coopecaja, por ejemplo, ofrece una aplicación web y una móvil para nueve servicios que incluyen depósitos, transferencias, pagos de servicios públicos y créditos, solicitar de financiamiento y ahorros e inversiones. Aunque ambos canales son recientes, su aceptación es “muy buena”, aunque se debe avanzar en mejorar la experiencia y hacer la plataforma más intuitiva tanto para jóvenes como para otras generaciones.
En este caso, la estrategia de transformación inició en el 2019, incluyendo una oficina para desarrollar nuevas funcionalidades y mejora de procesos. “A nivel de canales digitales se ha observado una adaptación rápida a la plataforma, lo cual ha hecho que nuestros asociados puedan autogestionar una gran parte de los servicios que brinda la cooperativa”, afirmó Sujeyny Gamboa, gerente de relaciones corporativas de Coopecaja.
Las iniciativas también incluyen otras tendencias digitales. Además de las plataformas web y móvil, Coopenae habilitó canales de mensajería (correo electrónico y WhatsApp) y la app de servicios financieros digitales Wink para consultas, gestiones y transacciones.
Los asociados disponen en esas plataformas de unos 20 tipos de operaciones, desde aperturas de cuentas y planes de ahorro, gestión de movimientos, certificados a plazo, pagos de créditos y de otros servicios, compra y venta de divisas, transferencias y gestión de tarjetas, entre otros. Con Wink también se puede realizar la afiliación totalmente digital.
La cooperativa también cuenta con un área de innovación para introducir nuevos servicios y mejorar experiencias. “Próximamente estaremos incorporando nuevos servicios disruptivos”, adelantó Carlos Ramírez, gerente comercial de Coopenae.
Ramírez agregó que el 68% de los asociados tienen acceso al canal digital y realizan 48.000 transacciones por mes en promedio. Su uso va en aumento. A través de WhatsApp se reciben 5.000 consultas mensuales.
A nivel de canales digitales se ha observado una adaptación rápida a la plataforma.
— Sujeyny Gamboa, gerente de relaciones corporativas de Coopecaja
Ya se veían cambios de consumidores, más digitalizados. Ahora es el momento oportuno
— Hugo Villalta, director comercial de CS
Eylin Castro, jefe de modernización tecnológica de Coocique, indicó que cuentan con una plataforma en línea (página web transaccional y app móvil), canales de soporte (chatbot integrado a aplicaciones de la firma Meta: Facebook, Instagram y WhatsApp), centro de llamadas y un sistemas de gestión de clientes (tipo CRM, por sus siglas en inglés) para manejo de solicitudes comerciales, servicios y atención de incidentes.
Los 23.000 asociados de Coocique pueden realizar 10 tipos de servicios en línea similares a las otras cooperativas. En la app se registran aumentos entre 2020 y 2021 de 104% en la cantidad de usuarios y de casi 200% en las transacciones. Los usuarios también crecieron en la plataforma web (202%).
La vuelta a la normalidad redujo el número de transacciones web (-24%) y el monto transado en la app, Sinpe Móvil y web (-11%). Sin embargo, las cantidades de usuarios, transacciones y montos en las tres plataformas son superiores al 2019.
Coocique también cuenta con una unidad de investigación, desarrollo e innovación, pero la cooperativa con sede en Ciudad Quesada, San Carlos, está en un proceso que va más allá de la implementación de los canales digitales, pues se trabaja en un proyecto de modernización tecnológica que abarca el core transaccional (sistema central), los canales digitales, los sistemas gerencial (ERP) y de recursos humanos y nómina, y la actualización de la infraestructura tecnológica.
Castro indicó que la cooperativa aumentó la colocación de tarjetas de crédito (y las compras de saldos en otras entidades financieras), la captación de clientes nuevos y la mejora en el nivel de satisfacción de los clientes, la mejora de los tiempos de respuesta y la identificación de nuevos productos y servicios.
Tres dimensiones
En CS el cambio de imagen se acompaña de una estrategia que se gesta desde hace 12 años, primero con proyectos filantrópicos y de sostenibilidad. Ahora integra acciones en lo social, económico y ambiental, nuevas operaciones (correduría de seguros, centro de innovación y servicios legales) que dan forma al Grupo CS y la transformación digital. “Ya se veían cambios de consumidores, más digitalizados. Ahora es el momento oportuno”, dijo Hugo Villalta, director comercial de CS.
La cooperativa lanzó plataformas de compra y venta de dólares, asistencia para planes de salud para mascotas, hogar y vehículos, plataforma de omnicanalidad (que integra la atención de los clientes en los diversos canales digitales) y aplicaciones de mensajería con inteligencia artificial.
En la implementación de la estrategia se abarcó a sus públicos principales (colaboradores, asociados, delegados y directivos), la introducción de prácticas para obtener las certificaciones en calidad, responsabilidad social, carbono neutralidad y gestión ambiental. Asimismo, se desarrolla un programa dirigido a proveedores y se reorientaron servicios a proyectos que estén en sintonía con los propósitos sociales y ambientales.
CS reporta un incremento del 100% entre 2020 y 2021 en el uso de los canales digitales en el móvil, los servicios transaccionales y el centro de llamadas. El aumento de 2019 a 2020 fue del 38%. Hay otros indicadores que muestran resultados a nivel de asociados (aumentaron a 122.000), activos (¢782.000 millones), cartera de créditos (¢525.000 millones) y excedentes (¢3.179 millones).
Se suman la cartera girada de créditos para familias y pequeños negocios afectados por la pandemia; la inversión en capacitación y educación, bienestar social y educación financiera; y la reducción de costos en electricidad (12%) y agua (24%). Pero Villalta insistió que, además de medir la rentabilidad, se fijan también en el impacto social y ambiental.
