EscucharLa cadena de supermercados PriceSmart perdió un juicio tras cobrar a un cliente dos six pack de gaseosas a un precio distinto al que se exhibía en la góndola. El proceso empezó en la Comisión Nacional del Consumidor y, luego de varias apelaciones de la empresa, concluyó en la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia, que ratificó la obligación del comerio de pagar una multa millonaria.
El conflicto se originó en mayo del 2016 en la sede de PriceSmart en Heredia, cuando un hombre adquirió varios productos, entre ellos dos six pack de Coca-Cola. En el estante, el precio original de ¢6.495 estaba tachado y sustituido por una suma de ¢4.800.
Al efectuar el pago y revisar la factura, el cliente advirtió de que le habían cobrado el precio original, un total de ¢12.990 por los dos six pack. Ante esta situación, acudió al servicio al cliente, donde le indicaron que la promoción aplicaba únicamente a las latas señalizadas y que solo una fila de artículos contaba con el descuento.
Aunque presentó una fotografía y señaló que todos los artículos estaban en el mismo estante, sin rótulos que permitieran diferenciar cuáles incluía la promoción, la gerencia del establecimiento le informó de que no realizaría ajustes y que se mantenía el cobro original.
Entonces, el usuario presentó una denuncia electrónica ante la Comisión Nacional del Consumidor, adscrita al Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), en la que expuso lo ocurrido y aportó una fotografía de la góndola del supermercado, donde se observaba el precio original tachado y la oferta escrita a mano con bolígrafo.
En junio de ese año, al iniciar el proceso, la Comisión citó a ambas partes a una audiencia de conciliación, advirtiendo de que, de no alcanzarse un acuerdo, se abriría el procedimiento administrativo ordinario para determinar la posible sanción. Sin embargo, ninguna de las partes se presentó.
Dos años después, en octubre del 2018, las partes presentaron un documento al proceso en el que se informó de que PriceSmart había alcanzado un acuerdo de finiquito con el consumidor, pagando ¢100.000 para cubrir el cobro original y un monto adicional por el error.
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No obstante, en noviembre de ese mismo año, la Comisión Nacional del Consumidor declaró procedente el reclamo del usuario y condenó al supermercado, pese al acuerdo de finiquito, a pagar ¢2.557.000 al Estado por falta de información y especulación, conforme a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor.
Supermercado apeló y elevó el reclamo a instancia judicial
Disconforme con la resolución de la Comisión, PriceSmart presentó un recurso de reposición, alegando que no debía ser sancionada por un asunto ya finiquitado entre las partes y por el cual ya había efectuado un pago para cubrir el reclamo patrimonial del consumidor.
No obstante, en junio del 2020, la Comisión rechazó el recurso y confirmó su resolución.
Según su pronunciamiento final, los hechos denunciados implicaban una posible infracción al deber de información y una eventual especulación de precios, por lo que constituían un interés general y quedaban excluidos de cualquier acuerdo conciliatorio, al afectar los derechos legítimos de los consumidores.
Además, la Comisión recordó a la empresa que, al no asistir a la audiencia de conciliación, la resolución no vulnera derechos procesales.
Un mes después, en julio, PriceSmart acudió a la sede del MEIC y pagó la suma de ¢2,5 millones exigida por la Comisión; sin embargo, de manera paralela, presentó una demanda contra el Estado ante el Tribunal Contencioso Administrativo, solicitando que se declararan sin lugar las resoluciones y se ordenara la devolución de la multa pagada.
En marzo del 2022, el Tribunal declaró sin lugar la demanda del supermercado en todos sus extremos y lo condenó al pago de costas e intereses correspondientes. Nuevamente, inconforme con el fallo, PriceSmart presentó un recurso de casación ante la Sala Primera de la Corte.
En su recurso, la empresa presentó dos alegatos: el primero era una vulneración constitucional al derecho de dirimir conflictos y resolver diferencias patrimoniales mediante conciliación, así como la improcedencia de omitir el acuerdo por tratarse de un asunto de interés público.
El segundo es que no debía ser condenada al pago de costas procesales, por haber litigado de buena fe.
Ninguno de los argumentos fue aceptado por el Alto Tribunal. La Sala señaló que, aunque el conflicto se inició como un reclamo patrimonial, la empresa incurrió en una violación de las normas que protegen el derecho de los consumidores a recibir información veraz.
Además, respecto al segundo alegato, el Tribunal indicó que no se presentaron fundamentos sólidos para revertir la condena al pago de los costos del proceso, por lo que confirmó el fallo, en diciembre del 2024, y ordenó a la empresa cubrir los gastos judiciales.
La Nación solicitó a PriceSmart, desde el martes 19 de agosto, una posición oficial respecto a la resolución de la Sala. No obstante, al cierre de edición la consulta seguía en trámite.
Los derechos de los consumidores, según la ley en Costa Rica
Juan Ignacio Guzmán, profesor de Derecho Comercial en la Universidad de Costa Rica (UCR) y especialista en la firma Energy Law Firm, explicó en entrevista a La Nación cuáles son los derechos de los consumidores cuando existe una discrepancia entre el precio exhibido en góndola y el cobrado en caja en los supermercados.
Según detalló, la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y su reglamento establecen que la información sobre productos o servicios debe ser clara, veraz y precisa.
En particular, el artículo 36 exige que el precio final incluya impuestos y cargos, mientras que los artículos 37 y 38 obligan a mostrar los montos de forma visible.
Guzmán enfatizó que el consumidor tiene derecho a conocer el precio total desde la góndola y, en caso de discrepancia, debe prevalecer el precio exhibido, en aplicación del principio de confianza legítima.
Asimismo, recordó que la jurisprudencia confirma que, ante contradicciones, rige el principio proconsumidor, lo que implica que se debe respetar siempre el precio más favorable al comprador, incluso con respaldo en el artículo 46 de la Constitución Política.
El especialista también explicó que, si se cobra un monto superior, el consumidor puede exigir la devolución del dinero y, de no obtener respuesta en el comercio, acudir a la Comisión Nacional del Consumidor o a la vía civil para reclamar restitución y daños.
Además, aun si el proveedor alega error en la etiqueta o promoción, el derecho del consumidor prevalece, pues los negocios deben garantizar controles internos y no trasladar fallas al cliente.
En cuanto a sanciones, Guzmán señaló que estas pueden variar de uno a 40 salarios base, dependiendo de la gravedad y el perjuicio ocasionado, y que incluso si hay acuerdos privados de compensación, estos no extinguen la potestad sancionadora del Estado, como lo ocurrido en este caso.
Conozca más detalles de esta sentencia en este enlace.
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¡Nos contactamos de nuevo en una semana con un nuevo caso! Se despide la periodista Arianna Villalobos.
