Escuchar
La concesionaria de la ruta 27 rechaza la mayoría de los reclamos presentados por los usuarios por daños a los vehículos y otros incidentes que ocurren en el recorrido de la vía entre San José y Puerto Caldera.
Así lo advierte el informe del Órgano Fiscalizador del CNC correspondiente al primer semestre de 2026 sobre el contrato de concesión de la carretera a Caldera.
De acuerdo con el documento, Globalvía acepta solo el 18% de la totalidad de los reclamos recibidos y rechaza el 81,1%.
El informe, además, señala que el Consejo Nacional de Concesiones (CNC) no controla ni fiscaliza la información sobre la forma en que esas gestiones se tramitan, se resuelven o eventualmente se indemnizan.
Para el Órgano Fiscalizador, la falta de supervisión de la administración puede dejar en indefensión a quienes presentan reclamos contra la concesionaria. El reporte también alerta de una eventual exposición del CNC a reclamos o demandas solidarias si se demuestra que no cumplió sus obligaciones de control sobre el servicio público concesionado.
“Al no controlar, supervisar, revisar o fiscalizar la información de los reclamos de los usuarios, renuncia al ejercicio del control de la concesión”, concluye el informe.
El documento no precisa el periodo al que corresponden esos porcentajes, el número absoluto de reclamos ni los montos reconocidos a los usuarios cuyas solicitudes fueron acogidas.
Según el detalle de la auditoría, Globalvía cuenta con un Departamento de Calidad encargado de dar seguimiento a quejas y reclamos, los cuales pueden recibirse por medios manuales y digitales, incluidos el correo electrónico, las redes sociales y otros canales.
El plazo promedio para resolver las gestiones es de 8,44 días hábiles, según los datos recogidos por la fiscalización.
No obstante, el Órgano Fiscalizador cuestiona que la Gerencia de Proyecto del CNC no revise el contenido de los informes mensuales de reclamos ni verifique los datos con los cuales la concesionaria tramita y resuelve los casos.
Según el documento, la Gerencia tampoco supervisa esos informes ni de forma directa ni por medio de la empresa supervisora contratada. Además, no remite sugerencias a la concesionaria sobre la información reportada ni garantiza el cumplimiento de sus responsabilidades en el resarcimiento de daños.
La Gerencia de Proyecto indicó a la fiscalización que las consultas, quejas y reclamos derivados del uso del servicio se enmarcan en una relación de responsabilidad civil entre partes privadas. Añadió que el proceso se da entre quien presenta la queja y Globalvía, pues la información detallada no llega a la Gerencia.
Sin embargo, se advirtió que los informes de reclamos no deben limitarse a cumplir una formalidad contractual. Según el documento, esos reportes deberían utilizarse como indicadores de gestión para detectar sectores críticos, adoptar acciones preventivas y mejorar de forma continua el servicio público que presta la concesionaria.
Supervisora dejó de verificar
El informe identifica un cambio en la manera en que el Consorcio TPF Getinsa Euroestudios S.A., firma contratada para supervisar la concesión, describió su labor respecto de los reclamos de usuarios.
Entre agosto de 2024 y febrero de 2025, la supervisora indicó en sus informes que realizaba un proceso de “análisis, inspección y verificación de la gestión del Concesionario respecto a los reclamos presentados por los usuarios”.
A partir de marzo de 2025, esa redacción cambió. La empresa manifestó que su trabajo se limitaba al procesamiento y análisis de datos generados por la concesionaria y que esa labor “no constituía una verificación como tal”, por lo que partía de la veracidad de la información suministrada.
Posteriormente, la supervisora indicó que no tiene entre sus funciones verificar ni comprobar los datos de los reclamos de usuarios ni emitir recomendaciones para garantizar la calidad de los servicios.
El reporte señala además que los informes mensuales de reclamos presentados por Globalvía no cumplen con el formato ni con toda la información prevista en el Reglamento de Operaciones.
Pese a esa situación, ni la Gerencia de Proyecto ni la supervisora habrían advertido a la concesionaria, de acuerdo con la fiscalización.
Caída de piedras y rechazo
Uno de los aspectos señalados en la auditoría se refiere a los reclamos por la caída de piedras durante el recorrido por la carretera.
La fiscalización señala que la concesionaria rechaza el 34,2% de esas reclamaciones al argumentar que el usuario no se detuvo en el lugar de los hechos y no se pudo completar el parte de tránsito, considerado un requisito indispensable para acceder al seguro.
El documento agrega que si el usuario no permanece en el sitio por desconocimiento del procedimiento, la concesionaria se exime de responsabilidad y no asume el pago de los daños.
Aunque la fiscalización no afirma que todos los rechazos sean improcedentes, cuestiona que el CNC no revise esos procedimientos ni cuente con criterios técnicos propios sobre el manejo de los casos, lo cual le impediría determinar si la empresa indemniza correctamente a los usuarios.
La Nación solicitó una posición a Globalvía y al Consejo Nacional de Concesiones sobre los hallazgos del informe; en particular, sobre los criterios de aceptación y rechazo de reclamos, el control institucional de los procesos y las medidas que se adoptarán para corregir las debilidades señaladas. Al cierre de esta publicación no se tuvo respuesta.
Pocos conocen cómo reclamar
Globalvía cuenta con siete canales de comunicación: números telefónicos en los tiquetes de peaje, página web, redes sociales, paneles de información variable en la carretera, códigos QR en las casetas de peaje, asistencia vial y monitoreo continuo.
Pese a ello, únicamente el 16% de los usuarios conoce los canales para presentar quejas, denuncias, reclamos y sugerencias, según encuestas realizadas por el propio concesionario.
El informe añade que, durante 2023 y 2024, la empresa realizó una campaña en Facebook sobre el procedimiento para reclamar daños o perjuicios ocasionados durante la prestación del servicio.
Asimismo, el procedimiento interno de comunicación empleado por la empresa para atender a los usuarios por vía telefónica o por redes sociales no está dirigido a los usuarios ni especifica cómo se deben divulgar los mecanismos para presentar reclamos por daños ocurridos durante el tránsito en la ruta. Tampoco cuenta con el aval de la administración, según el informe.
El órgano fiscalizador advierte que el CNC podría ser denunciado ante la Defensoría de los Habitantes y eventualmente resultar condenado solidariamente con la concesionaria si se acredita que, por ausencia de control y supervisión, no garantizó los derechos de los usuarios frente a daños o perjuicios.
Como antecedente, el informe cita una sentencia que no está firme, dictada en el expediente 22-00030-1634-CI, mediante la cual se condenó a la concesionaria a pagar ¢30 millones a una usuaria que sufrió lesiones cuando una aguja cayó sobre el vehículo que conducía.
En ese caso, la usuaria demandó únicamente a la concesionaria. Sin embargo, el informe considera que la acción también pudo plantearse de forma solidaria contra el CNC.
El documento señala que al no revisar los procesos aplicados por la concesionaria, el Consejo desconoce si el servicio se ajusta al interés público, se presta con eficiencia y garantiza que las personas reciban una indemnización correcta por los daños que sufran durante la prestación del servicio.
