Empleados de 'call center' pasan de atender llamadas a programar y monitorear robots

Los centros de servicios en Costa Rica están automatizando procesos, lo cual implica la migración del personal a operaciones más sofisticadas, una evolución que para el país se traduce en un aumento en la demanda de talento con nuevas competencias tecnológicas, incluyendo el manejo de datos.

Empezando por los ya conocidos chatbots (chats automáticos de atención básica), hay firmas que ya cuentan con sistemas robotizados de reconocimiento de voz, de procesamiento de lenguaje, convertidores de voz a texto y de análisis de voz.

La meta de las compañías es incrementar ahorros, productividad, rentabilidad, eficiencia, capacidad de procesamiento y negocios, así como dedicar más personal a procesos de mayor valor agregado e innovación.

Visto en proceso, la automatización va de tareas simples a procesos complejos y supone la transferencia de las tareas repetitivas de los colaboradores a los algoritmos.

Western Union, con 1.400 colaboradores, utiliza sistemas de Robotic Process Automation (RPA), que procesan transacciones y activan respuestas a consultas, entre otras cosas.

La firma integró un equipo de RPA, con empleados que casi en su totalidad vienen de otros grupos de trabajo. Ellos ahora se dedican a programación y monioteo de robots.

"En Costa Rica, una parte de la eficiencia encontrada permitió a personas salir de sus puestos actuales y desarrollarse en otras áreas como robótica o formar parte del hub de innovación", aseguró Ricardo Badillo, director de Gestión de Procesos de Negocios de Western Union.

Peso del sector

Los centros de servicio ubicados en el país, que incluyen diversos tipos de operaciones, pasaron de seis empresas a 157, del 2000 al 2017, generando, actualmente, casi 62.000 empleos, según datos de la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde).

En los últimos años, alrededor de la mitad de los proyectos de inversión realizados fueron en esta industria. El 2018 sería similar. "La proyección es que haya un comportamiento similar", respondió Pilar Madrigal, gerenta de Promoción de Inversión de Cinde.

En el ámbito global, la transformación de la industria implica pasar a procesos basados en datos y la robotización.

La atención vía telefónica es desplazada por otros canales de comunicación. Para el 2025, la automatización estará en una etapa madura.

Sofía Calderón, socia de consultoría de Deloitte, indicó que solo el uso de chatbots –que actualmente atienden consultas sencillas, el 30% del total– generará ahorros de hasta $8.000 millones para el 2022, en el ámbito global.

El proveedor de tecnología Cisco explicó que los nuevos sistemas permiten que la atención de los clientes se realice por cualquier canal de forma personalizada, una vez se conozcan sus requerimientos.

Enfocados en innovar

Cada firma de servicios incorpora distintas tecnologías.

Sykes, que tiene 5.000 colaboradores, empezó a implementar chatbots y otras tecnologias disruptivas en el 2017. En este año 2018 está incorporando procesos robotizados. En ambos casos, primero prueba los sistemas en el ámbito interno.

"La incorporación de sistemas inteligentes permitirá elevar nuestra propuesta de valor", dijo Roy Mena, director de Asuntos Corporativos de Sykes. "No prevemos la salida de personal en ningún momento sino la sofisticación de sus tareas".

Equifax, que tiene 1.100 colaboradores, también utiliza chatbots y herramientas de lenguaje NPL, convertidores de voz a texto y sistemas de análisis de voz.

Los "bot" son software de inteligencia artificial capaces de realizar tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano. El modelo más frecuente es el del chatbot, un robot capaz de simular una conversación con una persona por medio de mensajería.

Rodolfo Méndez y Jairo Quiros, director local y vicepresidene global de servicios compartivos de Equifax, respectivamente, aseguraron que la operación en el país aumentó.

Además, se contrató recursos en nuevos campos (redes, seguridad informática, ingenieros de sistemas, programadores y especialistas en finanzas, entre otros) y se capacita al personal actual que deberá trabajar con las nuevas herramientas.

Badillo, de Western Union, detalló que en esta firma se integraron grupos de innovación para experimentar en áreas de ciencias de datos, de RPA y de mejora de procesos y de la experiencia de los clientes. También aquí se capacitó al personal trasladado a esos nuevos equipos.

Que manejen datos

El rumbo de los centros de servicios exige un perfil técnico y profesional con nuevas competencias.

Se mantiene la necesidad de personal con formación profesional especializada (incluso en áreas como finanzas o recursos humanos), varios idiomas, habilidades blandas (trabajo en equipo) y abiertos al cambio, con capacidad analítica y pensamiento crítico para identificar oportunidades de mejora.

Pero ya no es suficiente operar computadora. Se requiere saber de manejo de datos, programación e integrar dispositivos, entender nuevas tecnologías (como Internet de las cosas) y certificarse en gestión de proyectos, calidad y automatización.

Los especialistas y las firmas indican que se hacen los esfuerzos para actualizar perfiles y programas con la Fundación Omar Dengo, las plataformas de formación de los proveedores tecnológicos y la capacitación de las mismas firmas de servicios.

Existen al menos 40 iniciativas académicas identificadas por Cinde. Y los representantes de las compañías también destacan que las autoridades conocen las necesidades.

El problema es que el ritmo del cambio es acelerado y la demanda de recursos humanos con nuevas competencias es mayor que la oferta generada.

La urgencia es incremenar la formación en las carreras llamadas STEM (ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas, por sus siglas en inglés).

"No basta con los años de escolaridad, sino que se ocupa especialización en el capital humano del país", recalcó Pilar Madrigal, de Cinde.

La tarea es urgente por las posibilidades para atraer más inversiones en nuevas áreas como arquitectura, diseño, seguros y educación. El consuelo es que “ningún país está listo”.

"Si pensamos en el 2020, tal vez la diferencia no sea mucha. Pero si nos proyectamos al 2030, los niños de hoy que apenas inician la primaria, tendrán el reto de asumir nuevas tareas y trabajos que no han sido definidos todavía", advirtió Mena, de Sykes.